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Certificación de Servicios con ISO/IEC TR 17028:2021: Transparencia, Confianza y Mejora Continua
Certificación de Servicios con ISO/IEC TR 17028:2021: Transparencia, Confianza y Mejora Continua
El documento GTC-ISO-IEC-TR 17028:2021, titulado «Evaluación de la conformidad. Directrices
y ejemplos de un esquema de certificación para servicios», proporciona orientaciones y principios
para desarrollar y operar esquemas de certificación específicos para servicios.
El ISO/IEC TR 17028:2021 proporciona directrices sobre la certificación de servicios, pero no es una norma obligatoria. Es más bien una guía para aquellos que están involucrados en la creación y operación de esquemas de certificación de servicios, ofreciendo ejemplos, explicaciones y mejores prácticas.
Objetivo y Aplicación
El propósito principal de esta guía es ofrecer un marco estructurado que facilite la creación y gestión de esquemas de certificación de servicios, asegurando que estos sean coherentes, transparentes y confiables. Aunque los servicios son, por naturaleza, intangibles, el documento reconoce que pueden incluir elementos tangibles (como instalaciones, equipos o productos) que respaldan la evidencia de conformidad. Por lo tanto, la certificación de servicios puede abarcar tantos aspectos tangibles como intangibles.
Principales Directrices
El documento establece que la certificación de servicios debe ser realizada por organismos de certificación que cumplan con los requisitos de la norma ISO/IEC 17065, la cual especifica los criterios para la competencia, coherencia e imparcialidad de estos organismos. Además, se enfatiza que la evaluación de un sistema de gestión como parte de la certificación del servicio no constituye, por sí sola, la certificación del sistema de gestión. Esto implica que la certificación del servicio debe considerar otros elementos, como los resultados del servicio, los procesos involucrados y los recursos utilizados.
Flexibilidad y Adaptabilidad
Es importante destacar que este documento no pretende limitar las decisiones de los propietarios de los esquemas al desarrollar y operar sus propios esquemas de certificación. En cambio, proporciona una base sobre la cual se pueden construir esquemas adaptados a las necesidades específicas de diferentes sectores y tipos de servicios.
Ejemplos de Servicios y Tipos de Certificación
Servicios tecnológicos (por ejemplo, certificación de servicios en la nube o servicios de software).
Servicios Servicios de salud (como la certificación de servicios de atención médica o de hospitales).
Servicios educativos (por ejemplo, la certificación de programas de formación o instituciones educativas).
- Servicios ambientales (certificación de servicios relacionados con la sostenibilidad o la gestión ambiental).
Componentes clave de un esquema de certificación de servicios
Definición del servicio: Describir claramente el servicio, incluyendo sus características, alcance, resultados esperados y elementos tangibles asociados.
Requisitos de certificación: Establecer criterios específicos que el servicio debe cumplir, considerando aspectos como procesos, resultados, recursos y controles implicados.
Proceso de evaluación: Determinar los métodos y procedimientos para evaluar la conformidad del servicio con los requisitos establecidos, incluyendo la recopilación de evidencias y la toma de decisiones.
- Roles y responsabilidades Definir las funciones de las partes involucradas, como el propietario del esquema, los organismos de certificación, los proveedores de servicios y los clientes.
- Mantenimiento del esquema: Establecer mecanismos para revisar y actualizar el esquema de certificación, asegurando su relevancia y eficacia continua.
Flujograma: Esquema de Certificación de Servicios
Guía Paso a Paso: Implementación de un Esquema de Certificación de Servicios
Estrategias para implementar un esquema de certificación de servicios
- Participación de las partes interesadas: Involucrar a todas las partes relevantes en el desarrollo y revisión del esquema para garantizar su aplicabilidad y aceptación.
- Adaptabilidad: Diseñar el esquema de manera que pueda adaptarse a diferentes tipos de servicios y contextos, permitiendo su aplicación en diversos sectores.
- Transparencia y claridad: Asegurar que los requisitos y procesos del esquema sean comprensibles y accesibles para todas las partes interesadas.
- Enfoque basado en riesgos: Considerar los riesgos asociados al servicio y al proceso de certificación para establecer controles adecuados y proporcionales.
Herramientas Normativas para Establecer los Requisitos de Certificación
1. Normas Técnicas Internacionales (ISO/IEC)
Las normas internacionales, como las de la serie ISO/IEC, son fundamentales para establecer los requisitos de un servicio. Algunas normas clave incluyen:
- ISO 9001:2015 (Sistema de Gestión de Calidad)
Esta norma es aplicable a servicios y establece los requisitos generales para un sistema de gestión de calidad. Define principios como el enfoque al cliente, mejora continua, y toma de decisiones basada en evidencias.
- ISO/IEC 17021-1:2015 (Evaluación de la Conformidad – Requisitos para Organismos que Realizan Auditoría y Certificación de Sistemas de Gestión)
Define los requisitos para las organizaciones que certifiquen sistemas de gestión, aplicables también a servicios. - ISO 20000-1:2018 (Gestión de Servicios de Tecnología de la Información)
Norma específica para la gestión de servicios de TI, con requisitos para el diseño, la transición, la entrega y la mejora de servicios.
- ISO 14001:2015 (Gestión Ambiental)
Para servicios que impliquen un componente ambiental, establece los requisitos para un sistema de gestión ambiental, aplicable a servicios ecológicos.
2. Normas Sectoriales Específicas
Existen normas específicas para distintos sectores de servicios. Algunos ejemplos son:
- ISO 22000:2018 (Gestión de la Seguridad Alimentaria)
Para servicios en el sector alimentario, define los requisitos para garantizar la seguridad alimentaria. - ISO 13485:2016 (Sistemas de Gestión de Calidad para Dispositivos Médicos)
Aplica a los servicios relacionados con dispositivos médicos, asegurando la calidad y seguridad en los procesos y productos de salud.
3. Requisitos Legales y Regulatorios
Dependiendo del tipo de servicio, se deben cumplir ciertas normativas legales y regulatorias locales, nacionales e internacionales. Estos requisitos varían según el sector y la región, y deben ser identificados para garantizar que el servicio cumpla con la legislación aplicable.
Ejemplos:
- Normas de protección de datos (GDPR, Leyes de Privacidad)
- Normas de salud y seguridad (OSHA, leyes locales de trabajo)
- Normas de seguridad de productos financieros (Ley Sarbanes-Oxley, regulaciones bancarias)
4. Buenas Prácticas y Códigos de Conducta
Las buenas prácticas son directrices no normativas, pero ampliamente aceptadas que guían la implementación de servicios de calidad. Los códigos de conducta también proporcionan pautas éticas y operacionales que contribuyen a la definición de los requisitos del servicio.
Ejemplos:
- Códigos de ética profesional: por ejemplo, para servicios jurídicos, médicos o financieros.
- Buenas prácticas de servicio al cliente: guías sobre cómo ofrecer un servicio eficiente y centrado en el cliente.
5. Expectativas del Cliente
Las expectativas del cliente son un aspecto clave en la definición de los requisitos. Este enfoque se basa en lo que el cliente considera importante en la entrega del servicio, y se recopilan a través de:
- Encuestas de satisfacción del cliente
- Entrevistas o grupos focales
- Análisis de comentarios y quejas
Al definir los requisitos, es crucial alinear las expectativas del cliente con los estándares de calidad y los procedimientos internos.
6. Métricas e Indicadores de Desempeño
Para hacer los requisitos medibles, se deben establecer indicadores específicos de desempeño, tales como:
- Tiempo de respuesta: Ej. ¿En qué tiempo se debe entregar el servicio?
- Nivel de satisfacción: Ej. Calificación mínima de satisfacción del cliente (por ejemplo, > 90%).
- Tasa de cumplimiento: Ej. Porcentaje de servicios entregados a tiempo y sin defectos.
- Indicadores de calidad: Tasa de fallos o problemas relacionados con el servicio.
7. Estándares de Evaluación de Conformidad (como la ISO/IEC 17065)
La norma ISO/IEC 17065:2012 es clave para los organismos que certifican productos, servicios o sistemas. Establece los requisitos para la competencia, imparcialidad y consistencia del proceso de evaluación de conformidad, lo cual es esencial para definir los requisitos de un esquema de certificación.
DESCARGAR: Plantilla para Definir un Servicio – Esquema de Certificación
Referencias bibliográficas
- International Organization for Standardization (ISO). ISO/IEC TR 17028:2021 — Conformity assessment — Guidelines and examples of a certification scheme for services. Geneva: ISO; 2021.
- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC). Evaluación de la conformidad: Directrices y ejemplos de un esquema de certificación para servicios (ISO/IEC TR 17028:2021). Bogotá: ICONTEC; 2022.
- International Organization for Standardization (ISO). ISO/IEC 17067:2013 — Conformity assessment — Fundamentals of product certification and guidelines for product certification schemes. Geneva: ISO; 2013.
- International Organization for Standardization (ISO). ISO 9001:2015 — Quality management systems — Requirements. Geneva: ISO; 2015.
- Gutiérrez H, Hernández J. Gestión de la calidad en servicios: Fundamentos, normas y casos. 1ª ed. Ciudad de México: Alfaomega; 2018.
- Fonseca LMC. From Quality Gurus and TQM to ISO 9001:2015: A review of several quality paths. Int J Qual Res. 2015;9(1):167–180.
Elaborado por:
Muchas gracias por publicar esta información, la cual me ha servido para clarificar conceptos y enlazar algunos conocimientos sueltos sobre algunas normas ISO. Yo soy auditor interno en una empresa que brinda servicios educativos y veo que la sistematización del conocimiento es fundamental para tener una visión holística de lo que es un SGC integrado que sea efectivo.
Excelente efectivamente, la sistematización del conocimiento facilita la interacción entre las áreas, y el logro del objetivo de calidad
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