Guía práctica para auditores PARTE 1: Competencia y eficacia de las acciones tomadas

Estos requisitos son comúnmente auditados como parte del proceso de realización de un producto, según la norma ISO 9001.

Definamos primero qué es la competencia, según la norma ISO 9001. No se limita únicamente a la habilidad técnica; también abarca la aptitud para desempeñar tareas específicas y contribuir al logro de los objetivos de calidad. Esto incluye habilidades, conocimientos, experiencia y comportamientos que permiten al personal cumplir con las responsabilidades asignadas. Por lo tanto, es fundamental para las organizaciones la Identificación de Competencias Necesarias: La norma ISO 9001 requiere que las organizaciones identifiquen las competencias necesarias para su personal. Esto implica un análisis detallado de los roles y responsabilidades en todos los niveles, desde la alta dirección hasta los empleados operativos, asegurándose de que cada persona tenga las habilidades necesarias para contribuir al sistema de gestión de calidad.

Entonces, la competencia del personal está directamente relacionada con el logro de los objetivos de calidad. Un personal competente es más capaz de entender y aplicar los procesos y procedimientos establecidos, lo que, a su vez, contribuye a la mejora continua y la satisfacción del cliente.

El enfoque como auditor es determinar si existe un enfoque sistemático establecido para identificar esas competencias y verificar que el enfoque es eficaz. En las organizaciones, podemos encontrar:

• Una lista, un registro, un contrato.
• Una base de datos.
• Un plan de recursos humanos.
• Un plan de desarrollo de competencias.
• Un plan de proyecto o producto.

Se puede considerar tener entrevistas con la alta dirección para asegurarse de que entiendan la importancia de la identificación de las competencias requeridas. Una revisión de las competencias también puede ser necesaria al considerar un nuevo contrato o cotización. La evidencia de esto podría encontrarse en los registros relacionados. Los requisitos de competencias podrían estar incluidos en documentos del contrato que detallen las actividades de los subcontratistas.

Una auditoría eficaz implica no solo conocer la competencia, sino también evaluar críticamente sus fortalezas y debilidades. ¿Dónde están superando a la organización y en qué áreas hay oportunidades para mejorar? Este análisis proporciona una base sólida para la planificación estratégica.

También como auditor, puede realizar las siguientes preguntas: ¿Se asignan personas competentes a aquellas actividades necesarias para controlar las características de calidad de sus procesos y productos?

Lo que se puede encontrar frente a esta pregunta:

• Verificar si existe una forma de evaluación de proceso establecida para asegurar que las competencias son apropiadas a las actividades de la organización y de que el personal seleccionado como competente haya demostrado esas competencias.
• Verificar si existe algún proceso para asegurar que ninguna deficiencia quede sin una acción y la eficacia del personal sea medida.
• Verificar que las actividades que afectan la calidad sean desarrolladas por las personas seleccionadas como competentes.

Se debe obtener evidencia durante la auditoría, haciendo énfasis en aquellos procesos, actividades, tareas y productos donde la intervención humana pudiera tener un impacto mayor. Como auditor, se puede revisar y obtener evidencia de:

• Descripciones de puesto
• Actividades de prueba o inspección
• Actividades de seguimiento
• Los registros de las revisiones por la dirección
• Las definiciones de responsabilidades y autoridades, los registros de las no conformidades
• Los reportes de auditorías
• Las quejas de los clientes
• Los registros de validación de procesos

En cuanto a la evaluación de la eficacia de las acciones tomadas para satisfacer las necesidades de competencia, entre otras, las organizaciones pueden apoyar dicha tarea utilizando la guía ISO 19011, Tabla 2. El método de evaluación particular más apropiado dependerá de muchos factores según el tamaño de la organización y el sector económico al que pertenece. Como auditores, podemos revisar o encontrar:

• Registros de entrenamiento para verificar que un curso de entrenamiento se completó exitosamente
• Observación in situ
• Entrevistas

La organización puede demostrar la obtención de la competencia de su personal a través de una combinación de educación, entrenamiento y/o experiencia de trabajo. El auditor necesita verificar que alguna forma eficaz de dar seguimiento al proceso está implementada y se ha actuado en consecuencia. Lo que se puede encontrar en una auditoría:

• Evaluaciones regulares del personal
• Evaluación de desempeño
• La inspección, prueba o auditoría regular de producto de los que los individuos o grupos son responsables.
• Los cambios frecuentes en requisitos de competencia pudieran indicar que una organización es proactiva en mantener los niveles de desempeño de su personal.

Como auditor, recuerde que puede realizar las siguientes actividades que apoyen la recolección de información para su siguiente análisis y determinación de hallazgos de auditoría, tanto para confirmar conformidad como no conformidad frente al estándar que se está auditando:

1. Revisar Documentación:

• Examinar la documentación relacionada con la competencia, como descripciones de puestos, perfiles de competencia y registros de capacitación.

• Asegurarse de que la organización tenga documentados los criterios de competencia necesarios para cada puesto relevante para los procesos de la norma ISO 9001.

2. Entrevistar al Personal:

• Realizar entrevistas con el personal para evaluar su comprensión de los procedimientos y requisitos de la norma ISO 9001.
• Preguntar sobre la formación recibida y cómo aplican sus conocimientos en su trabajo diario.

7. Analizar Resultados de Auditorías Internas:

• Revisar los resultados de auditorías internas previas para identificar hallazgos relacionados con la competencia del personal.
• Evaluar las acciones correctivas/preventivas implementadas para abordar cualquier problema identificado.